Pokcet News

Паколькі па ўсёй краіне адмяняюцца абмежаванні, звязаныя з пандэміяй каранавіруса, спажыўцы адважваюцца і робяць пакупкі ў рознічных, прадуктовых і харчовых установах. Ці вернуцца яны да традыцыйных спосабаў аплаты, такіх як зняцце наяўных у банкаматах або з дапамогай дэбетавых карт, ці застануцца пераведзенымі на мабільныя і лічбавыя плацяжы ў будучыні з-за зручнасці? Якую ролю адыграе бяспека ў гэтым рашэнні, ці ўвогуле гэта фактар?

Даччыннае выданне ATM Marketplace звярнулася да Дэніэла Корніцэра, галоўнага дырэктара па развіцці бізнесу Paysafe, каб абмеркаваць нядаўняе даследаванне пад назвай «Згубленыя ў перакладзе», праведзенае Paysafe і прысвечанае ўплыву COVID-19 на спажывецкія плацяжы.

Згодна з дадзенымі, занепакоенасць спажыўцоў адносна абароны даных і магчымых страт ад махлярства была важнай для 34% апытаных спажыўцоў. Забеспячэнне бяспекі фінансавых даных, каб ашуканцы не маглі атрымаць да іх доступ, было важна для 32% спажыўцоў. Страта даных і прадухіленне доступу да даных апынуліся больш важнымі для апытаных спажыўцоў, чым хуткасць онлайн-транзакцый (21%) або прастата афармлення заказу (17%).

Даследаванне Paysafe паказала, што падчас пандэміі выявілася выразная заканамернасць; бяспека з’яўляецца найбольш важным фактарам для большасці спажыўцоў. Дыверсіфікацыя спосабаў аплаты і заахвочванне выкарыстання біяметрычнай аўтэнтыфікацыі можа змяніць стаўленне спажыўцоў да бяспекі ў параўнанні з выгодай, ствараючы новую хвалю кліентаў электроннай камерцыі, якія з’яўляюцца гібрыдам як традыцыйных банкаўскіх метадаў, так і новых метадаў, арыентаваных на бяспеку .

Пытанне: Як каранавірус паўплываў на плацежныя перавагі спажыўцоў?

Адказ: COVID-19 прывёў да ўсплёску бескантактавых плацяжоў у ЗША, у тым ліку мабільных кашалькоў, наяўных у інтэрнэце і бясплатных праграм. Па меры таго, як плацежныя звычкі змяняюцца з цягам часу, змяняюцца і адносіны спажыўцоў да бяспекі.

Адаптацыя да змен у паўсядзённым жыцці падчас пандэміі прывяла да большай залежнасці ад электроннага гандлю, а таксама прывяла да росту попыту на бяспечныя варыянты бескантактавай аплаты ў крамах. Гэта адлюстроўваецца ў 36% амерыканскіх спажыўцоў, апытаных у нашым нядаўнім даследаванні пра ўплыў COVID-19 на спажывецкія плацяжы, што абарона ад страт у выніку махлярства стала для іх больш важнай пасля ўспышкі.

Пытанне: Як дыверсіфікацыя спосабаў аплаты і заахвочванне выкарыстання біяметрычнай аўтэнтыфікацыі могуць змяніць уяўленне спажыўцоў пра бяспеку і зручнасць?

A: Калі справа даходзіць да электроннай камерцыі, прапанова дадатковых варыянтаў аплаты пры аплаце з’яўляецца добрым спосабам для прадпрыемстваў задаволіць спажыўцоў, якія занепакоеныя бяспекай сваіх фінансавых звестак. Больш за палову (53%) рэспандэнтаў нашага даследавання сказалі, што яны лічаць, што біяметрычная аўтэнтыфікацыя робіць плацяжы больш бяспечнымі, але 59% па-ранейшаму занепакоеныя, калі транзакцыя не патрабуе пароля для аплаты.

Мы мяркуем, што па меры таго, як інтэрнэт-бізнэс будзе працягваць развіваць свае платформы электроннай камерцыі і навучаць спажыўцоў бяспецы ў плацежнай індустрыі, перавагі біяметрыі стануць больш прымальнымі. Калі мы рухаемся да грамадства, якое ўсё больш арыентуецца на лічбавыя тэхналогіі, біяметрычныя дадзеныя, хутчэй за ўсё, стануць больш зручнымі і менш уяўнай пагрозай бяспецы для спажыўцоў.

Пытанне: Чаму бяспека цяпер цэніцца больш, чым зручнасць? Ці чакаеце вы, што гэта зменіцца або будзе вагацца ў будучыні?

A: Большасць (82%) апытаных спажыўцоў лічаць, што існуе дысбаланс паміж бяспекай, зручнасцю і абаронай ад махлярства. Фактычна, 48% амерыканскіх спажыўцоў гатовыя прыняць узмацненне жорсткасці бягучых пратаколаў бяспекі, калі гэта азначае, што махлярства будзе ліквідавана.

Нягледзячы на ​​тое, што прадаўцам можа здацца, што лепшы спосаб павелічэння продажаў – гэта лепшы спосаб павелічэння продажаў, які будзе расстаўляцца ў якасці першачарговага вопыту пакупак без праблем, рэальнасць такая, што калі кліенты, якія карыстаюцца складанымі пакупкамі, будуць турбавацца аб бяспецы сваіх фінансавых даных, гэтыя продажы ўсё роўна пацерпяць.

Пытанне: Інтэрнэт-крамы па-ранейшаму з’яўляюцца праблемай бяспекі спажыўцоў? Як змянілася стаўленне да пакупак у інтэрнэце за час пандэміі і што кампаніі шукалі для павышэння бяспекі?

A: Так, напэўна ёсць некаторыя спажыўцы, якія ўсё яшчэ не вырашаюцца зрабіць пакупкі ў інтэрнэце больш важнай часткай сваёй руціны, няхай гэта будзе купля прадуктаў ці прадметаў хатняга ўжытку. Аднак ёсць і іншыя, якія змяняюць свае пакупніцкія звычкі ў Інтэрнэце, каб адаптавацца да патрабаванняў каранціну.

У ЗША 25% рэспандэнтаў нашага апытання адзначылі, што яны ўпершыню робяць пакупкі ў інтэрнэце. Але навізна вопыту, верагодна, спрыяе таму, што вялікая колькасць спажыўцоў па-ранейшаму нязручна ўводзіць свае фінансавыя дадзеныя ў Інтэрнэце, каб зрабіць плацёж на невядомым сайце. Прыкладна 68% сказалі, што яны часцей рабілі пакупкі ў прадпрыемствах, дзе ўжо захоўваліся іх фінансавыя даныя, што падкрэслівае меркаванне, што зручнасць па-ранейшаму з’яўляецца галоўным фактарам выбару плацяжоў.

Для гандляроў гэта магчымасць адаптаваць свае плацежныя прапановы для спажыўцоў, якія працягваюць адчуваць сябе небяспечна, уводзячы фінансавыя даныя.

Пытанне: Лічбавыя кашалькі набіраюць папулярнасць, таму што яны не абменьваюцца фінансавымі дадзенымі. Ці чакаеце вы, што выкарыстанне альтэрнатыўных спосабаў аплаты, асабліва лічбавых кашалькоў, павялічыцца пасля пандэміі і як гэта будзе выглядаць праз пяць гадоў?

A: Згодна з нашым даследаваннем, асаблівай папулярнасцю карыстаюцца разнастайныя онлайн-кассы, якія ўключаюць варыянты, якія дазваляюць спажыўцу трымаць у таямніцы фінансавыя дэталі ад гандляра, такія як лічбавыя кашалькі і перадаплачаныя карты або ваўчары. Лічбавыя кашалькі – выдатны прыклад бескантактавых плацяжоў, якія толькі цяпер становяцца распаўсюджанымі сярод спажыўцоў.

Амаль дзвюм трацінам рэспандэнтаў (75%) зручней выкарыстоўваць лічбавы кашалёк для аплаты ў інтэрнэце, у той час як 56% зручней выкарыстоўваць перадаплачаную карту або ваўчар, калі іх фінансавыя дадзеныя не былі раскрытыя.

Забягаючы наперад, дадзеныя паказваюць на тое, што лічбавыя кашалькі і альтэрнатыўныя спосабы аплаты працягваюць расці ў папулярнасці па меры таго, як усё больш камерцыі перамяшчаецца ў Інтэрнэт, а спажыўцы змяняюць свае пакупніцкія звычкі ў доўгатэрміновай перспектыве.

Пытанне: Даследаванне Paysafe паказвае, што больш за палову спажыўцоў (53%) лічаць біяметрычныя плацяжы больш бяспечнымі, чым іншыя формы пацверджання аплаты, але спажыўцы ўсё яшчэ адчуваюць праблемы з бяспекай і непакой адносна гэтай тэхналогіі. Як вы бачыце далейшае ўкараненне біяметрыі?

A: Біяметрычныя дадзеныя асабліва карысныя для спажыўцоў, якія робяць пакупкі ў інтэрнэце са сваіх мабільных тэлефонаў. Нягледзячы на ​​тое, што падтрымка гэтага спосабу праверкі аплаты расце, некаторыя людзі па-ранейшаму занепакоеныя тым, што гэты ўзровень бяспекі недастаткова моцны, каб абараніць іх фінансавыя даныя. Паколькі ўсё больш кампаній працягваюць развіваць свае платформы электроннай камерцыі, яны таксама павінны засяродзіцца на навучанні спажыўцоў бяспецы і зручнасці біяметрычнай аўтэнтыфікацыі.

Пытанне: калі прадпрыемствы зноў пачнуць адкрывацца, як перавагі спажыўцоў адносна спосабаў аплаты зменяць спосабы працы прадаўцоў?

A: Паколькі рынкі пачнуць адкрывацца ва ўсім свеце, прадпрыемствам трэба будзе быць больш праніклівымі, чым калі-небудзь, ацэньваючы новыя тэндэнцыі спажывецкіх плацяжоў і перавагі, каб належным чынам выкарыстоўваць перавагі бесперашкоднага вопыту пакупак. У сувязі з тым, што бяспека і зручнасць з’яўляюцца галоўнымі прыярытэтамі для кліентаў, прадпрыемствы таксама могуць выявіць, што занепакоенасць спажыўцоў прасоўваннем альтэрнатыўных спосабаў аплаты і біяметрычнай аўтэнтыфікацыі можа перайсці ў пазітыўнае ўспрыманне.

Неўзабаве стане прасцей падарожнічаць, лягчэй будзе перасоўвацца па нашых гарадах, абедаць у рэстаранах, хадзіць у бары, на канцэрты і ў кіно, і, вядома, рабіць пакупкі ў мясцовых крамах і гандлёвых цэнтрах без клопатаў. На думку некаторых экспертаў галіны, уся гэтая свабода і багацце прывядуць да хвалі выдаткаў, якую мы бачылі ў бурныя дваццатыя.

У артыкуле WWD адзначаецца, што падчас пандэміі стала менш месцаў, дзе можна траціць грошы. Такім чынам, людзі, якія змаглі захаваць свае працоўныя месцы, цяпер сядзяць на зберажэннях, маюць стрыманае жаданне марнаваць, і гэта азначае, што яны пачастуюць сябе невялікімі выдаткамі ў якасці помсты, як тое, што мы бачылі ў Кітаі вясной/летам мінулага года год, як яны выйшлі з блакіроўкі.

Тым не менш, я б не рэкамендаваў рознічным гандлярам рабіць стаўку на свае даходы ў 2021 годзе на полчышчы помслівых пакупнікоў, якія з’яўляюцца з наяўнымі ў руках і кідаюць грошы на ўсё, што трапляецца гэтым летам/восенню. Мы сапраўды чакаем “падскоку пандэміі” трафіку і рознічных продажаў. Тым не менш, мы таксама чакаем, што гэтыя продажы будуць зніжацца на рэгіянальным узроўні і хутка выраўноўвацца.

Ідзе павольна

На момант напісання гэтага артыкула 18 штатаў цалкам адкрыты без абмежаванняў, у той час як у астатніх дзейнічае нейкае спалучэнне масак і абмежаванняў па ёмістасці. Нераўнамерны працэс адкрыцця, які кіруецца асобнымі штатамі, і розныя рэгіянальныя адносіны азначаюць, што вынікі рознічных продажаў у розных штатах моцна адрозніваюцца, што прыгнятае рост у краіне.
Таксама на выдаткі ўплывае той факт, што ўзровень беспрацоўя па-ранейшаму ўдвая перавышае ўзровень да пандэміі (6,2% супраць 3,5% адпаведна).

З распаўсюджаннем вакцынацыі, большай колькасцю штатаў, якія змякчаюць або здымаюць абмежаванні, і праверкай стымулаў, красавік і май могуць стаць рэкорднымі месяцамі па росце рознічных продажаў. Мы ўжо бачым прыкметы гэтага. Напрыклад, у Тэхасе, які цалкам адкрыты без абмежаванняў, кіраўнікі прадпрыемстваў, адказваючы на ​​Тэхаскае апытанне рознічнага гандлю , паведамілі, што індэкс продажаў, ключавая мера рознічнага гандлю штата, вырас з -0,1 у лютым да 19,6 у сакавіку, самага высокага паказчыка на ўзроўні з восені мінулага года.

Аднак у сувязі з тым, што такія варыянты COVID, як B117, становяцца ўсё больш распаўсюджанымі ў Вялікабрытаніі і Германіі, што зніжае продажы для сусветных рознічных гандляроў і непазбежна распаўсюджваецца ў ЗША, працяглае вяртанне да нармальнага жыцця не гарантавана. У выніку рознічныя гандляры павінны быць гатовыя скарыстацца рэзкай актыўнасцю і выдаткамі. Вось нашы асноўныя рэкамендацыі, як атрымаць максімум ад адскоку пандэміі.

Аптымізуйце свае падарожжы па пакупках з лічбавага ў фізічны

Многім спажыўцам спадабаецца вярнуцца ў бліжэйшыя фізічныя крамы. Але пасля года пандэмічных пакупак многія палічаць гэта шокам. Знаходжанне ў перапоўненых крамах, у асяроддзі незнаёмых людзей і час чакання ў гардэробнай або ў касе прымусяць многіх задацца пытаннем, чым гэта было ў першую чаргу.

У запыце Brandwatch за сакавік 2021 г. мы выявілі, што 64% ​​каментарыяў аб трафіку гандлёвых цэнтраў маюць негатыўныя настроі. Большасць засяроджана альбо на трывозе, альбо на нязручнасці фізічных пакупак. Такім чынам, калі вы рыхтуеце свае крамы да вяртання кліентаў, не забывайце пра тых, хто можа прыйсці толькі адзін раз, а потым вярнуцца да лічбавага-фізічнага спосабу пакупкі. Пераканаўшыся, што ў іх ёсць выдатны бардзюр або купіце онлайн-дастаўку з крамы, вы павялічыце верагоднасць таго, што яны вернуцца зноў.

Збірайце інфармацыю аб кліентах у кожнай кропцы кантакту

Кліенты назаўсёды прынялі лічбавыя кропкі кантакту як частку свайго шляху пакупкі. Гэта выдатна, але тое, як рознічныя гандляры знаходзяць і арыентуюцца на такіх кліентаў, хутка зменіцца. Нядаўна абвешчаныя змены прыватнасці ў Google і Apple, якія забараняюць доступ да дадзеных старонніх файлаў cookie, азначаюць, што рознічныя гандляры будуць больш залежаць ад наладжвання прамых адносін са сваімі кліентамі. Па меры павелічэння трафіку ў крамах рознічным гандлярам варта актывізаваць намаганні па збору даных электроннай пошты і SMS. Гэта дазволіць ім заставацца на сувязі, запрашаць іх у праграмы лаяльнасці і здабываць даныя, каб прыцягнуць іншых кліентаў з падобнымі характарыстыкамі.

Інавацыі ў краме

Год барацьбы з пандэміяй змяніў погляды пакупнікоў на вопыт пакупак у крамах. Гэта ідэальны час, каб пераасэнсаваць гэта – унесці інавацыі ў тое, што гэта можа быць у будучыні. Рознічныя гандляры маюць унікальную магчымасць узяць лепшыя ідэі пандэміі, такія як індывідуальныя сустрэчы, самавываз з вуліцы або віртуальныя пакупкі, і пераасэнсаваць іх для свету пасля пандэміі. Цяпер самы час пагуляць з такімі ідэямі, як штотыднёвыя жывыя трансляцыі на вэб-сайце або стварэнне брэндавых уражанняў на абочыне, і ўсталяваць новыя чаканні спажыўцоў. Нават такія простыя рэчы, як прыняцце і выкарыстанне QR-кодаў, выкліканыя пандэміяй, адкрываюць новыя магчымасці для ўзаемадзеяння з кліентамі.

Наша лепшая парада – звязацца з кліентамі, даведацца, як яны хочуць з вамі ўзаемадзейнічаць, і персаналізаваць вопыт для задавальнення гэтых патрэб. Чым больш рознічныя гандляры сканцэнтруюцца на гэтых намаганнях, тым больш у іх шанцаў утрымаць кліентаў праз прыпадкі, якія мы ўбачым у бліжэйшыя месяцы.

У сучасным асяроддзі рознічнага гандлю пакупнікі чакаюць прадастаўлення паслуг, адказаў на пытанні і вырашэння праблем адным пстрычкай пальцаў — і большасць аддалі перавагу б, каб у гэтым не ўдзельнічалі іншыя людзі. Нядаўняе даследаванне Frost & Sullivan пацвярджае гэта, выявіўшы, што 81% кліентаў аддаюць перавагу вырашаць праблемы самастойна без падтрымкі з боку кампаніі.

Рашэнні для самаабслугоўвання – напрыклад, адказы на часта задаваныя пытанні, відэа з інструкцыямі і іншы інфармацыйны кантэнт – неабходныя, каб не адставаць ад растучых патрабаванняў. Але кожнае з гэтых рашэнняў патрабуе ад кліента магчымасці іх знайсці ў першую чаргу. Гэта праблема, якую дапамагае вырашыць размоўны штучны інтэлект.

Размоўны штучны інтэлект эфектыўна спалучае гэтыя рашэнні самаабслугоўвання са значнымі кропкамі судакранання з вашым брэндам, што прыводзіць да хуткага вырашэння праблем і больш глыбокіх адносін. Адна з лепшых частак заключаецца ў тым, што з прыняццем і выкарыстаннем тэхналогіі глыбокі калодзеж даных, сабраных у гэтых размовах, дае брэндам магчымасць лепш прагназаваць і задаволіць патрэбы і жаданні кліентаў.

Уключыўшы гутарковы штучны інтэлект у свае стратэгіі самаабслугоўвання, рознічныя гандляры могуць не толькі ствараць персаналізаваныя і прывабныя ўражанні сёння, але і разумець інавацыі і паляпшаць уражанні кліентаў заўтра.

Арганізацыйныя перавагі кліенцкага вопыту, які кіруецца штучным інтэлектам

У дадатак да таго, каб не адставаць ад растучых чаканняў спажыўцоў, гутарковы штучны інтэлект таксама прапануе відавочныя перавагі для кампаній, якія вырашылі іх выкарыстоўваць.

Прадастаўляючы кліентам інструменты для адказаў на ўласныя пытанні праз чат-боты і IVR, попыт на ўзаемадзеянне з агентамі ў рэжыме рэальнага часу зніжаецца і вызваляе каштоўны час для больш надзённых праблем. У той жа час кліентам не трэба чакаць званка ў пэўныя гадзіны працы або чакаць на ўтрыманні даступнага агента.

Фактычна, у глабальнай справаздачы, складзенай MIT Technology Review Insights, аб прыняцці і ўплыве штучнага інтэлекту на вопыт кліентаў, амаль 90% з 599 апытаных кампаній паведамілі аб больш хуткім разглядзе скаргаў, а 80% адзначылі палепшаную апрацоўку колькасці выклікаў з дапамогай штучнага інтэлекту. Восемдзесят працэнтаў рэспандэнтаў таксама адзначылі паляпшэнне задаволенасці кліентаў, што прывяло да паглыблення адносін з кліентамі і павелічэння як лаяльнасці, так і даходаў.

Павышаная аперацыйная эфектыўнасць, павелічэнне эканоміі выдаткаў і павелічэнне часу водгуку – усё гэта робіць больш задаволеных кліентаў і супрацоўнікаў – фактары любога паспяховага бізнесу.

Што трэба ведаць перад разгортваннем

Часам разгортванне гутарковага штучнага інтэлекту, напрыклад чат-бота, можа быць такім жа простым, як пераключэнне камунікацыйнай платформы, якую ваша арганізацыя ўжо выкарыстоўвае. Але зрабіць ботаў, якімі людзі будуць карыстацца? Гэта вырашыць праблемы, а не пагоршыць іх? Такія, якія зэканомяць вам грошы, а не проста каштуюць? Гэта патрабуе разумнай стратэгіі.

Падобна таму, як павялічыліся чаканні кліентаў адносна варыянтаў самаабслугоўвання, выраслі і іх чаканні адносна магчымасці гэтых рашэнняў задаволіць іх патрэбы. Нядаўняя справаздача PwC паказала, што 59% кліентаў сыдуць пасля некалькіх дрэнных уражанняў, нават калі яны любяць брэнд. Трывожныя 17% пакінуць брэнд толькі пасля аднаго дрэннага вопыту.

Як можа пацвердзіць кожны, хто з усіх сіл імкнуўся прымусіць бота зразумець, што яны кажуць, калі вы не ўключыце інтарэсы і водгукі кліентаў у сваю размоўную стратэгію штучнага інтэлекту, гэта можа ператварыць гэтыя інструменты ў вялікую крыніцу расчаравання. Не дазваляйце тэхналогіям кіраваць вашым разгортваннем — пераканайцеся, што гэта робяць даныя. У адваротным выпадку вы проста рызыкуеце адагнаць сваіх кліентаў.

Лепшае рознічнае выкарыстанне размоўнага штучнага інтэлекту

З нядаўнім ростам размоўнага штучнага інтэлекту рознічныя гандляры пастаянна знаходзяць новыя спосабы ўкаранення тэхналогіі для паляпшэння ўражанняў ад кліентаў. Мы можам шмат чаму навучыцца з гэтых прыкладаў і лягчэй уявіць, як іх намаганні могуць паспрыяць нашым.

Вось некалькі найбольш папулярных выпадкаў выкарыстання, якімі я чэрпаў натхненне ў апошні час:

Персаналізацыя лічбавага падарожжа : Выдаткуйце дастаткова часу на пэўныя мэтавыя старонкі або пошук па пэўных ключавых словах на вэб-сайце кампаніі, і вы можаце атрымаць паведамленне ад актыўнага чат-бота з прапановай дапамогі па тэме, якую вы шукаеце. Напрыклад, калі вы жадаеце скласці планы паездак і працягваеце наведваць старонку турыстычнага вэб-сайта “Даступныя міжнародныя экскурсіі”, прагназуючы чат-бот можа з’явіцца ўсплывальнае акно з прапановай прадаставіць інфармацыю аб цэнах або звязаць вас з турагентам, каб скласці маршрут на усталяваны бюджэт.

Дапамога ў пакупках: асабліва падчас COVID, калі асабістыя пакупкі не заўсёды былі магчымыя, размоўны штучны інтэлект дапамог запоўніць прабел паміж многімі патэнцыйнымі наведвальнікамі вітрын і вітрынамі. Кампанія Signet Jewellers, якая кіруе ювелірнымі крамамі Kay, Jared і іншымі шырока вядомымі ювелірнымі крамамі, стварыла чат-бот, каб дапамагаць людзям рабіць пакупкі і, пры неабходнасці, перадаваць іх экспертам, якія могуць дапамагчы паказаць і растлумачыць прадукты і садзейнічаць гэтым важным пакупкам. прама са свайго тэлефона або кампутара.

Самастойны кантроль : Размоўны штучны інтэлект выкарыстоўваецца, каб крок за крокам накіроўваць кліентаў праз працэс самастойнага кантролю. З больш хуткімі вынікамі і невялікім узаемадзеяннем чалавека самакаснае абслугоўванне становіцца ўсё больш папулярным выбарам сярод пакупнікоў прадуктаў. Настолькі, што крамы пачалі пілотныя праграмы, якія робяць крок наперад. З дапамогай праграмы Scan It ад Stop & Shop пакупнікі прадуктаў прытрымліваюцца рэкамендацый штучнага інтэлекту, каб сканаваць свае прадукты з дапамогай мабільных прылад падчас праходжання крамы, дадаваць тавары ў кошык і, калі яны скончаць пакупкі, аплачваць праз тэлефон, абыходзячы касу лінія цалкам.

Будучыня самаабслугоўваецца

Патэнцыял самаабслугоўвання, у тым ліку размоўнага штучнага інтэлекту, змяніць спосаб узаемадзеяння брэндаў і кліентаў бязмежны. Тэхналогія можа даць вашаму бізнесу сродкі для задавальнення патрэб растучага спажывецкага попыту, а таксама дазволіць вашай камандзе працаваць больш эфектыўна, знізіць выдаткі і засяродзіцца на ўзаемадзеянні з кліентамі з высокай каштоўнасцю. І праўда ў тым, што калі вы не прапануеце сваім кліентам варыянты самаабслугоўвання, хутчэй за ўсё, ваша канкурэнцыя ёсць або будзе – і, зыходзячы з звычак кліентаў, яны менавіта туды і пойдуць.

Аддаючы перавагу цэласнаму, інтуітыўна зразумеламу самаабслугоўванню, вы можаце не толькі апярэдзіць канкурэнтаў, але і сустракацца са сваімі кліентамі, дзе б яны ні знаходзіліся, дзе б яны ні знаходзіліся, і даць ім інфармацыю, неабходную для поспеху – усё такім чынам, каб павялічвае каштоўнасць і вынікі для вашага брэнда.

Калі б вы паверылі ўсёй шуміхі вакол сацыяльнай камерцыі ў цяперашні час, вы маглі б падумаць, што сацыяльная камерцыя цалкам ліквідуе неабходнасць у платформе электроннай камерцыі. Аднак у рэчаіснасці платформы электроннай камерцыі не знікнуць. Аднак шопінг зрушыўся на край. Край – гэта месца, дзе спажыўцы ўсё часцей адкрываюць для сябе прадукты з крамы электроннай камерцыі брэнда. З гэтых кропак кантакту сацыяльныя сеткі з’яўляюцца вельмі важным каналам для таго, каб дапамагчы кліентам адкрыць для сябе прадукты вашага брэнда, але значна менш важнымі, калі справа даходзіць да іх пакупкі.

Стан сацыяльнай камерцыі

У даследаванні SimplicityDX, праведзеным у лютым 2021 г. сярод 501 пакупніка ў сацыяльных сетках, 71% пакупнікоў у Інтэрнэце аддаюць перавагу рабіць аплату на сайце брэнда, а не непасрэдна ў сацыяльнай сетцы. Для параўнання, толькі 13% аддаюць перавагу разлічвацца ў сацыяльнай сетцы, а 16% не аддаюць перавагу.

Гэта дапамагае зразумець, як большасць спажыўцоў хочуць выкарыстоўваць сацыяльныя сеткі ў рамках свайго шляху пакупкі. Дадзеныя кажуць нам, што сацыяльныя сеткі – выдатнае месца для адкрыцця новых прадуктаў, але спажыўцы жадаюць бяспекі і бяспекі пакупак на сайце брэнда.

Давайце разбярэмся крыху больш, каб зразумець, чаму і што матывуе спажыўцоў. Ёсць пяць важных праблем, якія прымушаюць спажыўцоў задумацца, перш чым перадаць свае кроўна заробленыя даляры ў сацыяльныя сеткі:

№ 1: Давер
Больш за палову інтэрнэт-пакупнікоў хвалююцца з нагоды абмену асабістымі дадзенымі ў сацыяльных сетках, баючыся, што яны могуць быць выкарыстаны не па прызначэнні. Шэраг памылак, зробленых кампаніямі сацыяльных сетак па пытаннях канфідэнцыяльнасці спажыўцоў у мінулым, азначае, што многія інтэрнэт-пакупнікі з асцярогай ставяцца да абмену асабістымі дадзенымі ў сацыяльных сетках. Тое ж самае, калі справа даходзіць да абмену дадзенымі крэдытнай карты з сацыяльнымі сеткамі.

№ 2:
Асартымент Даступнасць прадуктаў з’яўляецца вялікай праблемай пасля COVID-19, і амаль усе інтэрнэт-пакупнікі сутыкаюцца з праблемамі даступнасці прадуктаў падчас пакупак у сацыяльных сетках. Відавочна, што існуе разрыў паміж інвентаром, даступным для абяцання (ATP) на камерцыйнай платформе, і тым, што паказваецца як даступнае ў сацыяльных сетках. У прыкладзе справа пакупка была адменена Instagram праз некалькі дзён пасля першапачатковага заказу, таму што Instagram прадаў прадукт, якога не было ў наяўнасці. У той час як тавары з невялікім запасам, якія хутка абароцяцца, асабліва адчувальныя да гэтай праблемы, кліенты хутка зразумеюць, што ім нашмат лепш проста купляць на сайце брэнда, дзе гэтага звычайна не адбываецца. Пакуль сацыяльныя платформы не будуць рабіць званкі ATP у рэжыме рэальнага часу, гэтая праблема будзе існаваць.

№ 3: Вопыт пакупак
За больш чым 30 гадоў існавання электроннай камерцыі спажыўцы азнаёміліся са стандартнымі спосабамі пакупак на сайтах электроннай камерцыі. З-за няспеласці сацыяльных платформаў не існуе многіх з гэтых знаёмых канструкцый, такіх як пошук і фільтрацыя прадуктаў.

Брэнды часта не загружаюць свой поўны каталог прадукцыі на сацыяльныя платформы па шэрагу прычын, і спажыўцы могуць хацець рабіць пакупкі больш шырока, чым асобныя канкрэтныя тавары. Сайты брэндаў таксама часта маюць дадатковую інфармацыю аб прадуктах і мультымедыя, якія дапамагаюць кліентам прымаць рашэнні аб куплі, што робіць сайт брэнда лепшым месцам для пакупкі.

№ 4:
Вяртанне тавараў. Наша даследаванне таксама паказвае, што 85% інтэрнэт-пакупнікоў не ведаюць, як вярнуць прадукты, набытыя непасрэдна ў сацыяльных сетках. Большасць лічыць (няправільна), што прамы кантакт з брэндам – ​​правільны шлях, але гэта не так. Калі транзакцыя адбываецца ў сацыяльнай сетцы, сацыяльная сетка з’яўляецца афіцыйным прадаўцом і, такім чынам, нясе адказнасць за вяртанне і кампенсацыю. Брэндам было б вельмі неразумна падтрымліваць кліентаў непасрэдна па-за межамі гэтай структуры.

№ 5: Сапраўднасць прадукту
Пакупкі на гандлёвых пляцоўках не пазбаўлены рызыкі – гэта месца махлярства і падробленых тавараў. Некаторыя брэнды, такія як Birkenstock, адклікалі сваю прадукцыю з рынкаў з-за вялікай колькасці падробленых прадуктаў, якія выдаваліся за сапраўдныя. Многія кліенты ведаюць гэта і хочуць быць упэўненымі, што яны купляюць сапраўдны артыкул. Для іншых поўны вопыт брэнда з’яўляецца ключавой часткай матывацыі для пакупкі ў першую чаргу.

У той час як спажывецкія тэндэнцыі могуць змяняцца з цягам часу, у цяперашні час большасць пакупнікоў у сацыяльных сетках відавочна аддаюць перавагу вопыту брэнда і не жадаюць рабіць аплату на сацыяльнай платформе.

Гэта сведчыць аб тым, што перанакіраванне трафіку на сайт брэнда павінна быць пераважным варыянтам для большасці брэндаў.

Інфляцыя, пагроза рэцэсіі і агульная трывога з нагоды росту выдаткаў не перашкаджаюць спажыўцам, якія любяць раскошу.

Па сутнасці, элітныя спажыўцы не спынілі выдаткі на раскошны лад жыцця, і цікавасць да раскошнага здароўя і дабрабыту расце.

Гэта галоўная выснова апошняга даследавання Saks Luxury Pulse, перыядычнага онлайн-апытання стаўлення спажыўцоў прадметаў раскошы да пакупак, выдаткаў і модных тэндэнцый, праведзенага ў маі. Праграма апытання пачалася ў сакавіку 2021 года, каб ацаніць настроі кліентаў у святле пандэміі.

«Калі іх папрасілі апісаць іх цяперашні настрой, пакуль пандэмія працягваецца, найбольш распаўсюджанай эмоцыяй у кожным апытанні было «надзея», — сказала Габі Эйгесвівес, старшы віцэ-прэзідэнт па маркетынгавай стратэгіі, аналітыцы і лаяльнасці Сакс, Retail Customer Experience у інтэрв’ю па электроннай пошце.

Апытанне паказала, што спажыўцы з больш высокім даходам працягваюць марнаваць на раскошу, у тым ліку на моду і адпачынак, а таксама надаюць перавагу здароўю і дабрабыту – 76% апытаных з даходам 200 000 долараў і вышэй плануюць купляць такія ж або нават больш прадметаў раскошы у наступныя некалькі месяцаў, чым у апошнія тры месяцы.

Калі іх спыталі, куды яны патрацяць дадатковыя 500 долараў, тыя, хто мае даход 200 000 долараў і вышэй, плануюць выдаткаваць на адпачынак, турыстычныя паездкі, абутак, аксесуары і сумачкі.

«Асноўныя кліенты прадметаў раскошы ўжо вырашылі, што яны зацікаўлены ў пакупках прадметаў раскошы, і мы лічым, што яны будуць працягваць шукаць раскошу ў Saks, нягледзячы на ​​​​інфляцыйныя часы, хоць мы ведаем, што навакольнае асяроддзе можа хутка змяніцца», — сказаў Айгесвівес. «У Saks мы заўсёды ўдзяляем пільную ўвагу макраасяроддзю, якое развіваецца, і разуменне Saks Luxury Pulse умацоўвае наш погляд на спажыўца прадметаў раскошы».

Апытанне таксама паказала, што 85% плануюць рабіць пакупкі столькі ж або больш у Інтэрнэце ў бліжэйшыя тры месяцы, а калі справа даходзіць да марнатраўства, 80% сказалі, што, хутчэй за ўсё, гэта будзе для іх саміх. Сорак восем працэнтаў плануюць зрабіць столькі ж пакупак у інтэрнэце і ў краме, колькі яны рабілі за апошнія тры месяцы.

За апошнія тры месяцы кліенты ў асноўным рабілі пакупкі ў інтэрнэце для адзення (54%), прыгажосці, догляду за скурай або сыходу за скурай (46%) і абутку (49%)”, – сказаў Эгесвівес.

Што датычыцца аздараўленчых прадуктаў і тавараў для дома, прыкладна два з пяці, 41%, ставяць аздараўленне на першае месца ў спісе, у прыватнасці, адпачынак, харчаванне і догляд за сабой, цяпер больш, чым да пандэміі. Згодна з апытаннем, галоўнымі таварамі сталі пасцельная бялізна і ванна, дэкор для дома і свечкі.

«Пасля пандэміі ў спажыўцоў узрасла цікавасць да аздараўлення. Апытанне McKinsey у 2021 годзе, у якім удзельнічалі прыкладна 7500 спажыўцоў у шасці краінах, паказала, што спажыўцы вельмі клапоцяцца пра здароўе — і іх цікавасць расце. У той час як спажыўцы затрымаліся ў сваіх дамах, не маючы куды ісці , многія звярнуліся да хатніх трэніровак і знайшлі спосабы лячыць сябе праз самаабслугоўванне”, – сказаў Эйгесвівес.

Купляй зараз, плаці пазней (BNPL), больш чым простая версія layaway, карыстаецца папулярнасцю сярод спажыўцоў і набірае папулярнасць сярод буйных брэндаў, рознічных гандляроў і эмітэнтаў крэдытных карт. Больш за 60% інтэрнэт-спажыўцоў карысталіся праграмай BNPL, а 38% карыстальнікаў кажуць, што BNPL з часам заменіць іх крэдытныя карты.

Добра акругленыя перавагі для спажыўцоў

Рост папулярнасці BNPL можна звязаць з прывабным спалучэннем фінансавых і эмацыйных пераваг, такіх як зручнасць і гібкасць, беспрацэнтнае фінансаванне або фінансаванне па нізкіх стаўках, а таксама магчымасць неадкладна зрабіць буйную пакупку без клопатаў з падачай заяўкі на крэдыт.

У сувязі з ростам кошту на ўсё — ад паўсядзённых патрэбаў, такіх як бензін і прадукты да тавараў і паслуг класа люкс, BNPL з’яўляецца прывабным варыянтам для спажыўцоў, асабліва для маладых пакупнікоў, якія імкнуцца да выгоды і не маюць доступу да іншых крэдытных ліній.

BNPL, як правіла, – гэта бясшвоўнае афармленне замовы ў адзін клік, якое дазваляе спажыўцам рабіць буйныя пакупкі без налічэння працэнтаў і за вылікам матэрыяльна-тэхнічных праблем, звязаных з штомесячнай аплатай.

Няхай гэта будзе план аплаты ў чатыры разы — звычайная структура BNPL — або роўныя растэрміноўкі на працягу больш доўгага перыяду часу, спажыўцы могуць зрабіць вялікую пакупку і аплаціць яе, не задумваючыся пра гэта зноў, паколькі BNPL грунтуецца на аўтаматычных плацяжах.

Традыцыйныя планы адтэрміноўкі і растэрміноўкі плацяжу даюць фінансавыя перавагі, але яны часта патрабуюць стомных прыкладанняў або стомнага чакання, каб мець пакупку ў руках. Рабіць тую ж пакупку з дапамогай крэдытнай карты зручна, але гэта можа прывесці да вялікіх працэнтаў, калі яны не будуць аплачаны ў поўным аб’ёме на працягу месячнага разліковага цыкла, або да непажаданых плацяжоў за пратэрміноўку, калі плацяжы не будуць зроблены своечасова. BNPL вырашае гэтыя болевыя моманты кліентаў, і многіх пакупнікоў прыцягвае яго унікальнае спалучэнне каштоўнасці і зручнасці.

Новыя гульцы абапіраюцца на першы поспех BNPL

Даказаны поспех першых фінтэх-фірмаў BNPL — Klarna, Affirm і Afterpay — падштурхнуў рознічных гандляроў, брэндаў і эмітэнтаў крэдытных карт выйсці на сферу дзейнасці, а новыя партнёрскія адносіны спрыяюць далейшаму пашырэнню.

Paypal, адзін з першых буйных партнёраў па электроннай камерцыі, які прапанаваў BNPL, стварыў бесперапынны вопыт для спажыўца, абапіраючыся на іх існуючую прысутнасць у якасці выбару аплаты пры аплаце, каб прапанаваць варыянт аплаты ў чатыры разы для пакупак па любой цане. Сэрвісам скарысталіся больш за 9 мільёнаў кліентаў.

Некалькі вядомых брэндавых партнёрстваў былі створаны, каб прапанаваць BNPL пры значных пакупках, такіх як адпачынак. Expedia і Affirm аб’ядналіся, каб прапанаваць BNPL на ўражанні ад падарожжаў.

Спажыўцы, якія ў адваротным выпадку адклалі планы падарожжаў на фоне росту выдаткаў і пандэміі, могуць прафінансаваць адпачынак сваёй мары — мядовы месяц, сямейныя паездкі, наведванне напрамкаў са спісам — і плаціць за іх з цягам часу без працэнтаў.

Эмітэнты крэдытных карт звярнулі ўвагу на папулярнасць BNPL і выйшлі на поле з уласнымі прапановамі. American Express прапануе опцыю “Запланаваць”, якая дазваляе кліентам рабіць вялікія пакупкі і аплачваць іх з часам за невялікую плату, а не па бягучай працэнтнай стаўцы па карце. Delta, партнёр брэнда Amex, прасоўвае Plan It як варыянт аплаты палётаў з цягам часу, зарабляючы пры гэтым узнагароды SkyMiles.

Mastercard далучаецца да руху BNPL, набываючы партнёрскія адносіны са спецыялістамі BNPL і вядомымі брэндамі — такімі як Bass Pro Shops і Cabela’s, Deserve, H&R Block, i2c, Lithic, Saks Fifth Avenue, Sutton Bank і Walgreens. Растэрміноўка Mastercard спрашчае выкарыстанне BNPL як у Інтэрнэце, так і ў крамах рознічнымі гандлярамі, якія прымаюць Mastercard.

Пашыраюцца магчымасці для лаяльнасці

Сталыя кліенты выхоўваюцца з дапамогай зручнага вопыту, які адпавядае як іх эмацыянальным, так і рацыянальным патрэбам. У гэтым сэнсе BNPL – гэта спосаб заваёўваць і ўтрымліваць лаяльных кліентаў. І спажыўцы могуць атрымаць яшчэ большую карысць цяпер, калі фірмы BNPL далучыліся да ландшафту лаяльнасці са сваімі ўласнымі праграмамі.

Трохузроўневая праграма лаяльнасці Afterpay, Pulse Rewards, прапануе спалучэнне пераваг, такіх як прывітальныя ўзнагароды і ранні доступ да распродажаў любімых брэндаў. Чым больш балаў назапашваюць кліенты, тым больш эксклюзіўных узнагарод яны могуць зарабіць.

Праграма ўзнагароджання Klarna, Klarna Rewards Club, робіць акцэнт на своечасовых плацяжах, а не на пакупках. Кліенты “зарабляюць” балы за кожную пакупку, але ўзнагароды дадаюцца на баланс пакупніка пры аплаце. Балы можна абмяняць у такіх партнёраў, як Amazon, Walmart і Starbucks. Удзельнікі таксама атрымліваюць эксклюзіўныя прапановы, кантэнт і вопыт.

Пакупнікі могуць падвоіць свае бонусы, далучыўшыся да праграм лаяльнасці рознічнага прадаўца і фірмы BNPL. Напрыклад, выбраўшы Afterpay пры аплаце і далучыўшыся да Pulse Rewards, удзельнік The Nordy Club, папулярнай праграмы лаяльнасці Nordstrom, можа зарабіць балы за абедзве праграмы лаяльнасці за адну пакупку.

Нягледзячы на ​​тое, што BNPL усё яшчэ адносна новы, здаецца, ён мае добрыя магчымасці для далейшага росту. Новыя пастаўшчыкі, якія выходзяць на поле, захапляльнае партнёрства з брэндамі і прывабнае спалучэнне пераваг для спажыўцоў – усё гэта сведчыць аб тым, што BNPL, хутчэй за ўсё, застанецца.